Motor de Reservas

Case study · 2021

Ideación, investigación, diseño y ejecución de un «Motor de Reservas».

Motor de Reservas: oferta de la Suite Penthouse con vistas al mar, con fotos, servicios, promociones, régimen, ocupación y botón Reservar — Sección principal del motor de reservas, la “oferta” de una habitación. Sigue las pautas marcadas por los principales competidores (Booking, Airbnb...) ya que comprobamos que los clientes estaban tan habituados a esa forma de reservar que rechazaban “re-aprender” nuevas formas de reserva.

Empresa: Avirato
Año: 2021
Tipo: Case study
Disciplinas: Research & UX/UI

El reto

Uno de los principales problemas que existe dentro del sector hotelero es el alto volumen de comisiones que tienen que pagar los hoteles a los operadores (Booking, Airbnb, Trivago...) por las reservas que se hacen desde sus webs (10%, 15%, 20%... del precio de la reserva).

Dentro de la estrategia de negocio de aumentar las reservas directas se decidió crear un motor de reservas personalizable por cada cliente.

El proceso

Investigación

Analizamos los patrones de reserva de las principales OTAs del mercado (Booking, Airbnb, Expedia) junto con las necesidades operativas de nuestros clientes hoteleros. Comprobamos mediante pruebas con usuarios que los viajeros estaban tan acostumbrados a los flujos estándar de los grandes portales que cualquier desviación innecesaria generaba fricción y abandono.

Decisión

Crear un motor de reservas muy enfocado a cliente final (personas que reservan) que pudiese ser personalizable y adaptarse a la imagen de nuestros clientes (hoteleros).

Scope

Idear una herramienta que permitiese a los hoteleros competir con los operadores por la reserva de sus propios espacios.

Personalizable, para diferenciar los motores entre clientes.
Fácil de configurar.
En línea con la manera en la que los clientes están acostumbrados a reservar.
Completo y flexible, que pudiese escalarse y pivotar rápidamente.

Mi Rol

En este caso mi rol fue Product Owner del proyecto y Product Designer; tuve que encargarme de asegurar la mejor solución posible dentro del plazo requerido (2 meses).

Conceptualización y propuesta del proyecto.
Estimación de tiempos, dificultades...
Investigación, arquitectura de la información y diseño de vistas.
Organización y entrega al equipo de desarrollo.
Supervisión del desarrollo, entregas parciales y entrega final.

Personalizable, pero...

Es una solución genérica para todos los clientes, pero tiene que poder personalizarse para que puedan diferenciarse y sobre todo para que vaya acorde con la identidad del hotel, cadena u hostal.

Esto plantea grandes desafíos, ya que una parte del control visual pasa al cliente y hay que acotar el sistema para evitar configuraciones que penalicen la legibilidad o la conversión.

Galería

Calendario de julio de 2019 con el precio de cada noche y el aviso de estancia mínima, junto a las promociones por antelación y el precio «Noche desde 68 €» — Una parte fundamental en el proceso de reserva hotelera es la selección de fechas: hay que dar la suficiente información para que desde ahí el cliente pueda tomar las principales decisiones. Tras varios test A/B comprobamos cuál era la densidad de información óptima sin llegar a saturar.

Paquetes promocionales en móvil: «Semana en cabaña», «Ruta de montaña» y «Finde motero», con sus fotos

Barra de búsqueda del motor con fechas de entrada y salida, adultos y niños, código de descuento y botón Buscar — Barra de búsqueda principal del motor de reservas. Debía tener las principales opciones para buscar alojamiento y ser sencilla para que no resultara “tediosa” a los usuarios, algo que según podíamos ver en nuestro análisis se repetía muchas veces en la competencia por ser demasiado complicado.

Reserva en móvil: búsqueda, alojamiento disponible «La habitación más bonita del mundo mundial» y configuración de régimen y ocupación — Vista del motor de reservas en móvil. Esta fue una de las grandes dificultades, es mucha la información necesaria para completar una reserva, y a su vez el móvil ya es el sitio desde donde más se reserva. Había que asegurar una buena experiencia con una interfaz sencilla pero completa.

Confirmación de reserva en móvil del paquete «Fin de semana de aventura» con fechas, cantidad, capacidad, precio de 160 € y botón Reservar — Vista de confirmación de reserva. En móvil, en muchos casos, era necesario dividir el proceso de reserva en varios pasos para hacerlo más sencillo y claro.

Ficha de un paquete promocional en escritorio con fotos del hotel y la piscina, descripción, detalles, mapa y formulario de reserva — Ficha de paquetes y experiencias promocionales en escritorio: permitió a los hoteles comercializar estancias combinadas con actividades y servicios propios sin intermediarios.

Resultado

Nada más lanzar la herramienta se convirtió en uno de los principales argumentos de venta y motivos por los que se conseguían nuevos clientes y se fidelizaba a los existentes.

70%: Facturación por la contratación del programa
30%: Reservas de forma directa en los clientes que usaban el servicio
Nuevas vías de negocio: Club de fidelización, paquetes promocionales...

Aprendizajes

Equilibrar las necesidades de personalización de marca del hotelero con los patrones de reserva a los que ya está acostumbrado el viajero fue clave: al reducir la fricción cognitiva y mantener una arquitectura familiar, conseguimos aumentar la conversión directa desde el primer mes.

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